В статье изложены основные разделы современного математического аппарата исследования систем массового обслуживания, представляющие интерес для предпринимателей и руководителей компаний в качестве инструментального средства поддержки принятия решений в области управления процессами и ресурсами. Материал содержит большое количество наглядных примеров и методических рекомендаций.