КАК НАУЧИТЬСЯ ХОРОШО РАБОТАТЬ

 

Содержание:

        Проблемы делового общения…………….…………....…...…….

        Все у вас получится……………………….……………………....

        Встречают по одежке……………………….………………….....

        На новом месте………………………….………………………...

        Распределение и экономия времени…….…………………….....

        Группировка задач………………………………………………...

        Еще раз о телефонном этикете …………………………………..

        Начальниками не рождаются..…………………….……….…….

       Проведение совещаний и разборов………………………….…..

 

 

ПРОБЛЕМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

"…Я заплачу за умение общаться больше, чем за что-либо другое на свете".

 Джон Рокфеллер.

 

Действительно, от искусства делового общения зависит качество работы, эмоциональный настрой сотрудников, стабильность кадрового состава, социально-психологический климат в учреждении или организации, установление и развитие деловых контактов.

Деловое общение включает в себя целый спектр умений:

- располагать к себе;

- работать с информацией;

- говорить, слушать, слышать и наблюдать;

-с пособность отделить главное от второстепенного;

- учитывать индивидуально-психологические особенности партнеров, собеседников.

Условия повышения эффективности делового общения во всех случаях следующие:

- стройте отношения с людьми, как партнеры, а не соперники;

- принимайте собеседника таким, каков он есть. Не смешивайте личные и деловые отношения;

- демонстрируйте свое внимание к говорящему;

- старайтесь выражаться понятным языком;

- выберите разумную меру настойчивости, не переходящую в силовое давление, не ущемляйте достоинств партнера;

- по возможности, старайтесь соглашаться, а не возражать (правило: "Да, но…").

 

Наши психологические нагрузки в ХХ1 веке значительно возросли. Жизнь стала жесткой и суетливой, она полна неприятностей и стрессов, богата неожиданностями и разочарованиями. Даже когда речь идет об общении двоих, то между ними возможны трения и непонимание, что уж говорить о взаимодействии многочисленных групп людей и различных социальных общностей.

Под конфликтом понимают столкновение людей, чьи интересы имеют противоположную направленность, когда обе стороны пытаются овладеть одним и тем же объектом или играть несовместимые роли. Споры, ссоры, разрыв отношений, отказ от общения, угрозы, демонстрация или открытое применение силы, правдоискательство и борьба за свои права – таковы внешние проявления конфликтов.

Рядом исследователей установлено, что причинами конфликтов в большинстве коллективов сегодня являются:

- профессиональная некомпетентность и другие недостатки подбора и расстановки кадров - 15%

- психологическая несовместимость сотрудников - 33%

- психологически неправильные действия руководителя - 52%.

Развитие конфликтов всегда подчинено определенной логике, а в ходе взаимодействия их участников выделяют следующие этапы:

1.Завязка, или конфликтная ситуация: нарастание противоречий и напряженности, предвзятость в оценках слов и поступков друг друга.

2.Этап открытого противоборства, называемый инцидентом, когда в запальчивости часто совершаются действия, на которые человек никогда не решится, находясь в спокойном состоянии: крик, брань, синяки, битье посуды и пр.

3.Исход, который ведет к завершению конфликта или переходу его на иной уровень.

Часто может показаться, что люди, вовлеченные в конфликтное взаимодействие, не ведают, что творят, так как их поступки полностью подчинены эмоциям. Поэтому возникает вопрос: можно ли управлять ходом конфликта? Я отвечаю: конечно, можно и даже нужно!

На стадии завязки, конфликт проще всего предотвратить, если своевременно выявить и разрешить возникшее противоречие. Для этого необходимо осмыслить сложившееся положение и первому сделать шаг к примирению, предложить приемлемый компромисс или пойти на уступки партнеру (желательно взаимные), не заботясь о своем самолюбии.

За помощью в урегулировании разногласий на всех трех этапах можно обратиться к третьему лицу (посреднику), непосредственно не участвующему в конфликте, но уважаемому обеими сторонами.

Также существует ряд манипулятивных приемов, пользуясь которыми (в корыстных целях) можно перетянуть чашу весов в свою сторону и стать обладателем предмета конфликта:

- демонстрация слабости (слезы, мнимое недомогание) или превосходства (показная уверенность в своих возможностях, опора на чужой авторитет и силу);

- устрашение противника;

        - заигрывание и  подстрекательство;

        - посулы и обещания;

        - покаяние или публичное признание своей вины.

Если конфликт был негативным, то есть разрушающим сложившиеся отношения и представления людей о себе и окружающих, в результате его остается обида и разочарование. Зато позитивные конфликты выводят общение на более высокий уровень: помогают лучше узнать себя и своих близких, тренируют волю и характер, учат уважать интересы и склонности других, более терпимо относиться к инакомыслию. Примирение в таких случаях дает необыкновенный подъем положительных переживаний.

Для того чтобы свести к минимуму отрицательные последствия любого конфликта, его участникам необходимо придерживаться таких несложных правил:

- стараться держать под контролем свои отрицательные эмоции;

- направлять усилия на осознание целей и причин конфликта;

- не вспоминать прошлые обиды;

- предоставлять возможность высказаться всем собеседникам;

- руководствоваться только фактами, а не домыслами;

- сохранять доброжелательный тон общения, избегать оскорблений;

- при необходимости прибегать к помощи третьих лиц;

- пытаться найти точки соприкосновения даже в противоположных подходах и позициях;

- помнить о необходимости сохранения "собственного лица" и достойного отступления для своих оппонентов;

- заботиться о чувствах других людей, а не только собственных амбициях.

 

 

ВСЕ У ВАС ПОЛУЧИТСЯ

 

В соответствии с советами психологов работу следует искать даже тогда, когда она у вас есть…

И вот, вы ищете работу: опрашиваете друзей и знакомых, пропускаете свой автобус, зачитавшись "фонарно-заборными" объявлениями, пролистываете  десятки газет и журналов, выписывая драгоценные адреса и номера телефонов. Получаемая информация повергает вас в уныние: везде нужны только молодые, но высококлассные специалисты, с громадным опытом работы, готовые трудиться за гроши. Ваша первая мысль: "это не про меня!"

Успокойтесь и подумайте: как же будет обидно, если "там" нужны именно вы, а вас-то "там" и не окажется. Ведь не только по соответствию перечисленным профессиональным качествам, но, в большей степени, по характеру, умению общаться, обучаться и вести дела, выбирают себе работников начальники. Поэтому советую переходить от сбора информации к "разведке боем", но хочу предупредить, что в жизни, только в одном из 20-50 мест вы и ваши работодатели будете полностью устраивать друг друга.

Запомните главное: работа есть всегда и для всех, а хорошие должности получает каждый, кто способен их взять. Не останавливайтесь, если какой-либо из предлагаемых вариантов кажется вам оптимальным. Совсем неплохо, если у вас будет выбор.

Вы взяли телефонную трубку, чтобы набрать номер места выбранной вами работы. Если вам важен результат, то не звоните:

-               в первую половину понедельника и вторую половину пятницы;

-               в первый и последний час рабочего времени;

-               при плохом самочувствии, настроении и выпив спиртного.

Исключите все, что может отвлечь вас во время звонка. Приготовьте бумагу и ручку, а если нервничаете, то и стакан с водой. В принципе, вы готовы к отказу, но не прочь попытаться договориться. Очень важно при первой же беседе произвести хорошее впечатление, поэтому следует говорить ровным, звучным и уверенным голосом. В вашей речи не должно быть волнения, причитаний и жалобных ноток. Неудачники не нужны никому! Только спокойствие, бодрость и вежливая доброжелательность.

Дозвонившись, прежде всего, поздоровайтесь. Если вы не услышали название фирмы или учреждения, то полезно осведомиться, туда ли вы попали. Назовите себя и поинтересуйтесь, с кем вам следует поговорить о приеме на работу. Если вам назвали имя этого человека – немедленно его запишите, не стесняйтесь переспросить, если не расслышали. Когда нужного человека нет на месте, поинтересуйтесь, когда он будет, но не предлагайте перезвонить вам.

Перед разговором с конкретным человеком, подготовьте короткий рассказ о себе. Подумайте, что может интересовать работодателя. Не стесняйтесь перечислять свои заслуги и положительные качества, иначе, как начальник о них узнает?

Деловой стиль общения должен оставлять минимум шансов для недоразумений. Он включает в себя обращение по имени-отчеству, ровную и размеренную интонацию, без вольностей и изысков. Будьте готовы к неожиданным вопросам и предложениям. Не отвечайте на них, не подумав, лучше скажите, что должны все взвесить и посоветоваться. Не затягивайте разговор. Желательно его закончить при максимальной заинтересованности собеседника, спросив, не было бы удобнее обсудить все детали лично. Обычно после этого вам называют дату и время. Немедленно все это запишите, уточнив, куда именно приезжать и как туда добираться. Причем проговаривайте все это вслух, чтобы вас в случае чего можно было поправить.

Поздравляю вас  – полдела сделано. Теперь осталось так же тщательно и серьезно подготовить свой визит к потенциальному работодателю, но об этом отдельный разговор.

 

 

ВСТРЕЧАЮТ ПО ОДЕЖКЕ…

 

Вам назначена деловая встреча, на которой будет решаться вопрос о вашем трудоустройстве. Позвоните утром в день встречи и спросите, не изменились ли планы другой стороны. Если дать чиновнику возможность скорректировать свой график, то можно заработать лишнее очко. Подготовьте о себе более подробный рассказ минут на 5-10 (вряд ли ваш телефонный разговор навечно остался в памяти начальника).

Допустим, вы выяснили, что не можете прийти в указанное время. Как можно раньше предупредите об этом. Если вы видите, что опаздываете, сделайте то же самое.

Выходите заранее. Изучите карту, захватите паспорт и, на всякий случай, деньги на такси. Одежда должна быть привычной и удобной, аккуратной, без излишеств и чрезмерной яркости.

Вот вы приехали и нашли нужную дверь. Проверьте, в порядке ли ваша одежда, помните ли вы имя того, с кем встречаетесь. Расслабьтесь, успокойтесь, настройтесь доброжелательно. Покурите, если в этом есть необходимость, найдите туалет.

Если вы пришли вовремя, то можете не стучаться, вас ждут. Не просовывайте в дверь голову, а смело входите. Поздоровайтесь, представьтесь и напомните, когда и о чем вы разговаривали в прошлый раз. Если в комнате, куда вы вошли много народа, спросите у ближайшего к вам сотрудника, как найти того, кто вам нужен.

Подождите, пока разговор начнет хозяин. Инициатива принадлежит ему. Поинтересуйтесь, каким временем вы можете располагать. Не перебивайте и не спорьте. Однако не стоит показывать, что на вас можно "воду возить". Например, не обязательно униженно соглашаться на мизерную зарплату. Сравните ее с прожиточным минимумом, сделайте поправку на семейное положение и укажите на несоответствие. Ничего не требуйте, только попросите учесть, что вам, видимо, придется подрабатывать где-то еще, и предложите вернуться к этому вопросу чуть позже. Если вы чувствуете, что все интересующие вопросы вы уже решили, сообщите вашему визави, что разговор был очень интересным и продуктивным. Не забудьте определить время и форму вашего следующего контакта. Если вы попрощались, то уходите не останавливаясь.

Когда вам пообещали, что будут звонить сами, не считайте, что вы чем-то обязаны. Вы свободны в своих дальнейших поисках и вольны соглашаться, если где-то вам будет предложен лучший вариант.

Существует правило: если вам не позвонили в течение недели, то это равносильно тому, что вам сказали "нет". Однако в безвыходной ситуации вы можете перезвонить сами: вдруг на вас очень рассчитывают, но потеряли номер телефона.

Данные советы имеют довольно обобщенный характер и не гарантируют принятия на работу, однако значительно повышают ваши шансы на этом поприще.

 

 

 НА НОВОМ МЕСТЕ

 

Итак, вас приняли. Влиться в новый коллектив всегда непросто. Каждая организация или фирма имеет массу неписаных законов, которым вам придется следовать.

Что же потребуется в первую очередь для того, чтобы ваша карьера на новом месте состоялась?

Усердие, терпение и такт!

Во-первых, приходите на работу вовремя. Будьте морально готовы к тому, что на первых порах вам периодически придется задерживаться позже всех или выполнять не свойственные вашей должности поручения.

Постарайтесь не выделяться стилем одежды, косметикой, поведением и т.п. (в каждой социальной группе любят себе подобных).

Проконсультируйтесь у наиболее доброжелательного человека о всех нюансах взаимоотношений в новом коллективе. Скопируйте для себя штатное расписание, выучите имена и отчества сотрудников.

Не высовывайтесь! Будьте приветливы со всеми, не комментируйте (пока) работу коллег, проявляйте разумную инициативу.

В работе строго выдерживайте установленные сроки. Если это, на ваш взгляд, невозможно, то информируйте своего начальника, как можно раньше.

Больше спрашивайте – это располагает к вам людей, да и работе помогает.

 

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ И ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ

Время – невосполнимый ресурс и один из решающих факторов достижения цели. Сокращая время, затрачиваемое на выполнение работы, мы повышаем производитель­ность труда, создаем возможности для решения ряда других важных проблем. Перед деловыми людьми во все века возникала проблема: как добиться эффективного использования своего рабочего времени? Каждому известно, что время уходит безвозвратно и его невозможно накопить. Пусть так, но зато его можно и нужно учитывать и рационально расходовать.

К серьезным недостаткам в организации деятельности любого учреждения надо причислить работу за рамками установленного рабочего времени. Систематическое нарушение установленного режима тру­да и отдыха может обусловить ухудшение здоровья сотрудников и тем са­мым снизить производительность труда.

Можно себе представить ряд обстоятельств, при которых нарушается установленный распорядок работы. Например, когда руководитель перегружает подчиненного в процессе распределения функций или выделяет ему поручения без учета его фактической загрузки и оценки имеющегося у него ресурса времени. Или когда ответственный и исполнительный сотрудник, понимая важность работы, стремится выполнить ее за счет резерва личного времени.

Но нередко возникает ситуация, когда сам сотрудник не способен выполнить объем работ, потому что нерационально планирует трудовой день или использует не­эффективные приемы работы. Значительные потери времени могут быть связаны с неупорядоченным обра­щением посетителей, вызовами к начальству и на совещания, постоянными "вводными", частыми телефонными разговорами, много времени уходит на обильную переписку.

Что необходимо предпринять, чтобы задачи, возникающие перед кол­лективом и отдельным сотрудником, реализовывались в течение рабочего дня?

Опыт показывает, что единственным методом, который позволяет сосредоточить усилия на основных нап­равлениях деятельности, рационально распределить время, силы и средс­тва, является планирование. Хороший план - это организующее начало в любом виде деятельности. План дисциплинирует людей, мобилизует их, направляя энергию и волю на своевременное и качественное выполнение намеченных мероприятий.

Необходимо помнить о том,  что организация и планирование вашего рабочего дня  должна  соответствовать принципу:  "Работа должна подчиняться мне, а не наоборот".

Рассмотрим некоторые рекомендации:

     - начинайте день с позитивным настроением;

     - следуйте на работу без спешки;                                

     - приступайте к работе "без раскачки".  Откажитесь  от  "обычая" утреннего обсуждения новостей, телепрограмм, спортивных соревнований;

     - избегайте беспорядка на вашем рабочем месте. Освободите свой письменный стол от всех бумаг, не имеющих отношение к решаемой в данный момент проблеме. Чаще пользуйтесь мусорной корзиной! Позаботьтесь о том, чтобы ваша мебель была удобной, освещение достаточным, отвлекающие факторы – минимальными;

     - пересмотрите составленный накануне вечером план дня и  внесите коррективы;

     - планируемые мероприятия должны занимать у вас 60% времени, а остальные 40% оставляйте на неожиданные дела;

     - самое продуктивное время - утреннее. На него планируйте решение ключевых задач и трудоемких проблем. Но помните, что это самое продуктивное время и у ваших подчиненных;

     - сосредоточьтесь, дисциплинируйте свои эмоции, отключитесь от всего, что мешает работе. Не отвлекайтесь на решение мелких вопросов. Тактично, но твердо отклоняйте любую просьбу, не соответствующую вашим задачам и целям. Не бойтесь сказать "нет" назойливым посетителям;

     - небольшие однородные задачи объединяйте в "блоки"; 

     - самое спокойное время (в большинстве случаев - после  обеда) оставьте на вдумчивую работу над документами; 

     - попробуйте учесть привычки  начальника и коллег для того, чтобы избежать регулярных посягательств на ваше время;

     - незапланированные паузы и ожидания заполняйте несложной,  но необходимой работой. Избегайте организационных "ловушек" времени;

     - отдыхать целесообразно, не дожидаясь усталости. Своевременно делайте перерывы при длительной, однообразной работе (15 мин.  через  каждый час работы).  Чередуйте умственный и физический труд;

    - взяв документ, работайте с ним до конца, т.к. повторное "вхождение" дает потерю времени до 40%;

     - уважайте  чужое  время и требуйте от других точности (не опаздывайте на мероприятия, подчеркнуто точно пребывайте по вызову и т.д.);

     В конце дня:

     - постарайтесь  завершить  недоделанную работу,  это приносит, кроме прочего, моральное удовлетворение;

     -  просмотрите дневной план, подведите итоги;                              

     - составьте план на следующий день,  а в пятницу на следующую неделю; крупное  дело  разбейте  на несколько фрагментов и распределите на несколько дней.

     Помните, что самое непродуктивное время в начале (первые 10-20 мин.) рабочего дня,  перед обедом, перед совещанием, в конце рабочего дня.  Не планируйте на это время доклад, встречу, обсуждение вопросов, прием посетителя.

Деловитость любого работника определяется качеством тру­да, умением выполнять свои задачи оперативно, в установленные сроки. Тот, кто строит свою деятельность строго по плану и ценит время, у того срывы в работе исключены.

 

 

ГРУППИРОВКА ЗАДАЧ

 

Одной из важных проблем планирования работы является группировка,  классификация разнообразных задач, вопросов и дел, ежедневно встающих перед исполнителем или руководителем. Описываемые ниже принципы Парето, АБВ-анализа, Эйзенхауэра дают возможность решить эту проблему.

 Принцип Парето, в общем  виде, гласит: внутри каждой группы (или множества) вопросов отдельные малые части обнаруживают намного большую значимость, чем это соответствует их относительному удельному весу в этой группе. Применительно к управленческой деятельности он формулируется так: в процессе работы за первые 20% времени достигается 80% результатов или 20% решенных вопросов дают 80% итогового результата, т.е. в 20% вопросов входят жизненно важные проблемы, а в 80% второстепенные.

  Принцип Парето находит свое косвенное выражение в АБВ-анализе, суть которого сводится в разделении всех дел на три категории,  исходя из относительной значимости задач (в смысле их вклада в конечный результат).

  Важнейшие задачи (категория А) составляют примерно 15%  общего числа задач. Однако значимость их в достижение цели составляет примерно 65%.

  На важные задачи (категория Б) приходится 20% общего числа задач, но их значимость также 20%.

  Менее важным и несущественным задачам (категория В) - соответствует 65% и 15% соответственно.

   Из принципа Парето и АБВ-анализа следует,  что установление приоритетов - важный  творческий  элемент  выполнения работы. В самом начале деятельности необходимо задать себе следующие вопросы:

     - благодаря выполнению каких задач я в большей степени  приближаюсь к исполнению моих обязанностей?

     - благодаря выполнению каких задач я могу внести  максимальный вклад в достижение общих целей?

     - могу ли я за счет выполнения одной задачи выполнить сразу  несколько других?

     - невыполнение каких задач может иметь самые негативные  последствия?

 И, наконец, вспомогательным средством принятия решений  является принцип Эйзенхауэра, в соответствии с которым задачи следует рассматривать в координатах: "важность" - "срочность".

 

Перед любым руководителем, имеющим подчиненных, время от времени всегда встает два вопроса:

1. 1.     Кому поручить данное дело?

Для этого необходимо хорошо знать деловые и моральные качества работников. Ведь, как известно, в каждом коллективе 30% его членов обычно делает до 70% всей работы.

1. Как поручить? Требовать, убеждать или заинтересовать?

Можно порекомендовать три основных метода работы с подчиненными:

Побуждающий. Подчеркните прежние заслуги подчиненного, выразите уверенность в его возможностях, свое доверие и предпочтение, внушите, что он может сделать больше, чем сам думает. Подчиненный будет счастлив оправдать такую репутацию.

Убеждающий. Это вынужденная подстройка руководителя под подчиненного, она позволяет тактично изменить взгляды человека, не в ущерб его самолюбию. Отнеситесь со вниманием к мыслям и пожеланиям сотрудника. Подайте свои идеи более эффектно, взывайте к благородным мотивам, задевайте за живое.

Принуждающий. Предполагает обращение к подчиненному в виде приказа или ставит перед ним выбор: сделай или будешь наказан! Следует отметить, что при таком воздействии обычно теряется интерес к работе и производительность ее также невелика.

Несомненно, что начальник должен уметь пользоваться всеми этими методами в зависимости от обстоятельств, но главным принципом его деятельности должны стать доверие и требовательность.

А что нужно для того, чтобы сам руководитель сделал больше в те­чение своего рабочего дня? Он также должен:

- планировать свое рабочее время;

-точно определять цель, уметь сосредоточиться на главном, устанавливать твер­дые сроки выполнения заданий;

- уметь повышать продуктивность путем глу­бокого осмысливания своего задания и превращения его из категории "надо" в категорию "хочется";

- весьма полезно широко пользоваться записной книжкой ("самая острая память никогда не заменит самого тупого карандаша"), тем самым сберегать время, затрачиваемое на справки, поиски адресов, номеров телефонов;

- избегать досадных помех (посторонние разговоры и т.п.), учиться слушать, читать и писать, избегая шаблона;

- воспитывать уважение к своему времени: уста­навливать часы приема и информировать сотрудников и посетителей о сво­ей занятости;

- вести картотеку с различными сведениями, вы­писками, данными, собственными заметками, что обеспечивает за 10-15 минут подготовку справки или выступления по любому вопросу.

При всем этом целесообразно периодически менять за­нятие - это даст возможность побороть ощущение усталости и успеть сделать больше и лучше. Бумаги для подписи желательно передавать через секретаря, а воз­никающие вопросы лучше детализировать у испол­нителя по телефону. При случающемся огромном дефиците времени не следует забывать, что напряженная работа руководителя требует рациональной организации питания и отказ от перекуров.

 

 

ЕЩЕ РАЗ О ТЕЛЕФОННОМ ЭТИКЕТЕ

 

Статистики утверждают, что деловые люди тратят на телефонные разговоры от 25 до 75% своего рабочего времени.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (экономия времени), немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, конфиденциальность контакта, возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи, сокращение бумагооборота, числа командировок и т.д.

Однако, для того, чтобы  расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам, получить или передать достоверную информацию существуют определенные правила общения, которые называются телефонным этикетом.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что его инициатор не успел собраться с мыслями, а собеседник засыпал вопросами, к которым он оказался не готов. Чтобы этого не случилось с вами, постарайтесь заранее продумывать схему и содержание предстоящей беседы, время и манеру общения, возможные вопросы и оптимальные ответы.

Психологи говорят, что человек принимает решение о целесообразности продолжении разговора с вами в первые четыре секунды. Произвести хорошее впечатление вам помогут тембр голоса, интонации уверенности и дружелюбия, размеренный ритм и правильная речь. 

С первых слов необходимо заинтересовать собеседника, для этого важно продумать ключевую фразу, которая должна содержать обещание выгоды или прибыли, интригу или новый подход к проблеме ("Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…", "У нас разработана новая система скидок…" и т.п).

 Когда звоните вы:

- поздоровайтесь и уточните, туда ли вы попали;

- представьтесь, кратко и конкретно изложите причину звонка;

- если нужного человека нет не рабочем месте, попросите передать ему информацию о себе и поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить;

- если вы предполагаете, что разговор может затянуться, проявите вежливость, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для беседы?"

- завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Благодарю за сотрудничество. Надеюсь, наши контакты и в дальнейшем будут полезными". 

Когда звонят вам:

- назовите свою организацию и должность;

- запишите имя и отчество звонящего, чтобы знать, как обращаться к нему во время разговора и запомнить их на будущее;

- если вам не представились и не назвали причину звонка, постарайтесь уточнить эти данные до начала делового общения. В противном случае, продолжение контакта неуместно;

- отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас расстроили минуту назад. К тому же невозможно заранее предугадать, какой из звонков важнее всего;

- демонстрируйте неослабное внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю" и т.п.

- разговор должен завершить его инициатор, но если вы чувствуете, что время уходит впустую, постарайтесь дать понять это фразой: "Думаю, мы уже выяснили все основные детали…"

Среди людей частенько встречаются чрезмерно красноречивые. Прямо указать им на необходимость быть немногословными, без риска обидеть таких "ораторов", практически невозможно. В этом случае вполне уместны фразы:

- К сожалению, я сейчас очень занят…

- Извините, но мне звонят по другому телефону.

- Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Еще одно серьезное нарушение – заставлять человека ждать у телефона, решая в это время свои проблемы.

Неправильно думать, что каждый телефонный разговор обязательно заканчивается договоренностью. Но, даже если вы крайне недовольны его результатами, не грубите собеседнику, не бурчите, и не бросайте трубку. Как знать, возможно, позднее вам самим понадобится к нему обратиться.

Существуют стандартные фразы, помогающие поднять престиж и сохранить доверие к учреждению или фирме, которую вы представляете.

Считается, что следует говорить: "Мне нужно уточнить…" вместо "Я не знаю…", "Для вас имеет смысл…" вместо "Вы должны…", "Простите, но сейчас мы занимаемся деятельность иного рода…" взамен "Нас это не интересует…" и т.п.

Отвечать ли на звонок, если вы беседуете с посетителем?

Да, и извинившись перед обоими, продолжить разговор с тем, кто в этой ситуации показался вам важнее. Предпочтительнее попросить абонента перезвонить.

Если вам звонят во время обеденного перерыва, снимите трубку, узнайте, кто звонит, и по возможности перенесите разговор, но постарайтесь не потерять потенциального клиента.

Если позвонивший представляется другом вашего шефа и просит их немедленно соединить, то сначала обязательно убедитесь, что шеф тоже этого хочет.

 

Умение говорить по телефону, не транжиря время, качественно решая все насущные вопросы и устраняя возникающие проблемы, одно из самых важных качеств деловых людей без которого невозможно построить партнерские отношения с коллегами и добиться успеха в бизнесе.

Так что практикуйтесь, и удачи вам!

 

НАЧАЛЬНИКАМ НЕ РОЖДАЮТСЯ

В переводе с греческого "иерархия" означает "служебную лестни­цу", порядок подчиненности и переход от низшего к высшему. Практически, большинство работающих и служащих кем-то руководит и одновременно кому-то подчиняется. Без умения правильно построить свои взаимоотношения с начальника­ми и подчиненными, с равными по положению лицами и своими заместителями, без навыка осуществлять представительские функции и контакты с другими ор­ганизациями нельзя стать уважаемым специалистом, тем более успешно выполнять функции руководителя коллектива.

Стиль работы начальника, дол­жен отличаться высокой требовательностью к себе и подчиненным, твер­достью руководства, уверенностью в себе, творческой смелостью.

Требовательность начальника несовместима с мягкостью и мнимой добротой, которые могут нанести серьезный ущерб деятельности коллекти­ва. А. В. Суворов говорил, что "ничто так людей ко злу не приводит, как слабая команда". Любое уговаривание, увещевание в случаях, где следует употребить власть, т. е. приказать, само по себе является грубейшим нарушением порядка и дисциплины. Начальник должен знать людей, обладать педагогическими навыками, известной настойчивостью, терпением и определенным тактом.

Однако ничего общего с требовательностью не имеют грубость, оскорбление достоинства и унижение человека в любых проявлениях. Нап­ротив, чуткость и забота о подчиненных, такт в сочетании с высокой требовательностью повышают авторитет на­чальника и сближают его с подчиненными. Об этом замечательно сказал А.С. Макаренко: "Надо много требовать от человека и страшно уважать его".

В жизни каждого человека сначала были родители, которых он должен был уважать и слушаться, потом учителя и, наконец, начальник. Это от его воли и профессионализма зависят успехи и победы, ошибки и неудачи всех членов коллектива. Это именно его деятельность, в первую очередь, определяет психологический климат, настроение и работоспособность подчиненных.

Под деловыми качествами руководителя подразумевается способность действовать в рамках своих полномочий, умение находить верное решение поставленным задачам и кратчайший путь к достижению цели. При этом необходим симбиоз компетенции (знаний) с организационными и административными способностями (умениями) человека.

Быть хорошим руководителем непросто, и дано далеко не каждому. Однако пусть это вас не смущает. Перефразирую крылатое выражение: "начальниками не рождаются – ими становятся". Надеюсь, что в этом становлении кому-то помогут мои советы.

Будьте приветливы и доброжелательны. Не показывайте другим своего плохого настроения и никогда не кричите на подчиненных.

Не отчитывайте подчиненных в присутствии коллег и не делайте этого второпях, выберите подходящий момент. Помните: даже добрый совет, данный при посторонних, воспринимается, как упрек.

Говорите о неудачно выполненной работе или нежелательном качестве сотрудника только после того, как отдадите должное его лучшим качествам и предыдущим заслугам.

Создавайте подчиненным хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать. В случае оплошности или промаха давайте им возможность спасти свой престиж и доброе имя.

Не забывайте хвалить подчиненных за хорошую работу. По статистике, поощрение и признание заслуг повышают эффективность труда на 88%, тогда как укоры и наказания – лишь на 12%.

Не считайте себя всезнающим, учитесь признавать собственные ошибки. Гордитесь умными подчиненными, используйте их опыт и инициативу, возглавляйте полезные начинания.

Подавайте свои идеи эффектно. Сотрудников старайтесь убедить и вдохновить, а не заставить. Никто не будет делать работу хорошо, пока сам этого не захочет.

Шире делегируйте свои полномочия и ответственность подчиненным, перепоручайте им часть дел, контролируйте исполнение своих поручений.

Не делайте работу за подчиненных. Каждый должен "есть свой хлеб".

Не сидите в кабинете, чаще общайтесь с людьми. Умейте выслушать не перебивая. Относитесь со вниманием к мыслям и пожеланиям других.

Прислушивайтесь к критике в свой адрес, не преследуйте за нее.

Настороженно относитесь к лести. Выясните ее мотивы и цели.

Будьте начальником только на службе. Избегайте личных услуг и подарков от подчиненных.

Цените личное и рабочее время (свое и подчиненных).

 

Теперь остановимся на сотрудничестве начальника и его заместителя. Оно базируется на взаим­ном информировании и особом доверии. Как правило, заместите­лем  назначается младший и менее опытный специалист, состоящий в резерве на замещение должности начальника. Необходимо помнить, что заместитель, не имеющий перспектив стать начальником, может поте­рять интерес к работе и начать изыскивать возможности продвижения по службе за пределами своей организации. Вместе с тем, осознающий свою силу и рвущийся к должности начальника заместитель может затруднить работу "шефа", подчеркивая его некомпетентность в тех или иных вопросах, а иногда и просто "подсиживая" его. Такое "сотрудничество" начальника и заместителя, как правило, при­водит к расколу коллектива, появлению в нем группировок, оценкам под­чиненных не по деловым качествам, а с точки зрения "наш ли это чело­век?" и т.п. Чтобы исключить подобные ситуации начальнику целесообразно:

- ответственно подойти к подбору заместителя, сознавая необходимость эпизодически поручать ему функции руководства коллективом, а также неизбежность передачи ему впоследствии и своей должности;

- быть корректным, подчеркивать свою заинтересованность в сотрудничестве с ним;

- полностью ознакомить "зама" со всеми сторонами своей дея­тельности: характером взаимодействия с другими организациями, со способами получения, хранения и ис­пользования информации, со своими ближайшими и последующими планами и т.п.;

- обсуждать с заместителем  вопросы оценки и перестановки кадров;

- определить функциональные обязанности заместителя при нахожде­нии руководителя на рабочем месте и в его отсутствие;

- по возможности реже вмешиваться в решение вопросов, яв­ляющихся сферой компетенции заместителя;

- публично высказывать свое уважение и доверие к заместителю, уверенность в его знаниях и практических навыках, поддерживать удачные  начина­ния;

- знать семью заместителя, его интересы и наклонности;

Начальнику не следует под­черкивать недоверие к своему заму, тем более пытаться скомпрометировать его, а именно:

- отстранять заместителя от принятия решений по принципиальным вопросам, перегружать его "текучкой", оставлять в неведении относительно аспектов своей деятельности,  держаться с ним подчеркнуто официально;

- поручать решение острых и заведо­мо скандальных вопросов, которые был должен уладить сам начальник, поручать дела, срок исполнения которых истек по вине самого начальника;

- обсуждать с подчиненными действия заместителя, публично напо­минать о его недостатках и промахах в работе, разрешать подчиненным игнорировать мнение заместителя;

- взваливать на заместителя ответственность за неудачи в руко­водстве по принципу: "Все, что ладно - сделал сам, все, что плохо - сделал зам";

- после своего отсутствия опрашивать подчиненных, не выяснив положение дел в предварительной беседе с заместителем, и отме­нять его распоряжения;

В свою очередь, заместитель, подчеркивая свое стремление к сотрудничеству с на­чальником, должен следовать следующим правилам:

- разумно подчеркивать и поддерживать авторитет начальника, свое уважение к его опыту и знаниям;

- инициативно подстраховывать начальника в напряженных ситуациях, предупреждать о назревающих конфликтах и пре­пятствиях в работе;

- воздерживаться от обсуждения действий и ме­тодов работы начальника;

- проявлять постоянный интерес к планам начальника, знать состоя­ние дел и быть готовым в любой момент взять руководство на себя;

- воздерживаться от принятия решений по вопросам, которые началь­ник считает сферой своей личной компетенции.

В здоровом коллективе должно стать нормой систематическое общение начальника и замести­теля, откровенная оценка принятых реше­ний, разговор о недостатках и путях их преодоления. Де­ловые споры  вполне закономерны, и они будут тем откровеннее,  чем  лучше налажено сотрудничество между ними.  Тем не менее, публичные споры желательно исключить. При подчиненных и посторонних лицах начальник и заместитель должны выглядеть единомышленниками и быть особенно корректны друг с другом.

Сотрудничество младшего со старшим, обеспечивается исполнитель­ностью, ответственностью, стремлением уяснить поставленную старшим за­дачу и успешно ее выполнить. Подчиненному, желающему продвинуться по службе, необходимо помнить, что он ухудшает возможность сотруд­ничества с начальником и снижает оценку своих деловых качеств, следую­щими действиями:

- забывает распоряжения;

- не знает положения дел в сфере своей компетенции;

- докладывает непроверенные данные;

- представляет документы, в существе которых не разобрался, или незавершенные документы, выполненные с ошибками;

- демонстрирует желание не выходить за рамки полученного задания;

- стремится  выгородить себя и взвалить ответс­твенность на других;

- искажает фактическое положение дел;

- выражает сомнение в своих способностях выполнить полученное за­дание.

Каждому подчиненному следует помнить, что отношение к нему руководителя  определяется, прежде всего, его собственными деловыми качествами и испол­нительностью, а лишь затем характерологическими особенностями самого начальника.

Одним из признаков неблагополучия в работе является высокая текучесть кад­ров. Очень важно выяснять причины каждого увольнения. Мне известны мудрые руководители, которые беседуют с каждым из увольняющихся, причем делают это в последний день, когда данный работник практически уже не­зависим от них. Разговор выдерживается в самом дружелюбном и откровенном тоне и дает очень много полезных сведений о реальном состоянии дел в данном коллективе.

 

ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЙ И РАЗБОРОВ

Служебные совещания - распространенная форма управления кол­лективом, способ применения коллективного разума к выработке оптималь­ных решений. Исследования показывают, что на служебные совещания руководители и начальники затрачивают до 25% служебного времени. Но исполь­зуется оно зачастую недостаточно продуктивно. Анализ подтверждает, что имеется реальная возможность сократить их общую продолжительность на 30-40% и значительно повысить эффективность.

На совещание должны выноситься только те вопросы, которые не мо­гут быть решены оперативно и в рабочем порядке. 

Для участия в работе совещаний с повторяющейся тематикой (по пла­нированию, по подведению итогов работы и т.п.) должен быть установлен постоянный, рационально ограниченный контингент лиц. Никогда не надо приглашать на совещание сотрудника по принципу, мол, ему будет полезно знать, о чем мы тут говорим.

Повестка дня должна планироваться с таким расчетом, чтобы общая продолжительность совещания не превышала одного часа.

Не следует приглашать на совещания сотрудников,  не высказывающих на них дельных и конкретных предложений. Если кто-то из присутствующих безучастен к обсуждению, то руководителю после совещания имеет смысл выяснить причину этого.

Если руководитель установил, что для принятия решения ему следует призвать на помощь коллектив, то при подготовке совещания он должен определить:

- необходимость его проведения;

- конкретные цели и задачи;

- состав докладчиков, выступающих и участников;

- место совещания, время начала и окончания совещания.

Повестка дня и время начала (лучше и окончания) совещания, как правило, должны доводиться до сведения участников за три-четыре дня. С целью экономии времени на совещаниях должны широко использо­ваться наглядные материалы (слайды, таблицы, диаграммы, графики, фотографии, модели и т.п.).

Перед каждым совещанием с повторяющейся тематикой следует прове­рять выполнение решения предыдущего совещания.

Хороший тон руководителя - не опаздывать к началу совещания, не заставлять ждать себя. Только никогда не опаздывающий руководитель вправе требовать того же и от других.

Совещания по проблемным вопросам с целью экономии времени и опе­ративной реализации идей можно проводить в два этапа. На первом этапе заслушиваются только выдвигаемые конкретные предложения, направленные на решение проблемы. Авторитетная группа (комиссия), рассмотрев посту­пившие предложения, отбирает их них наиболее рациональные. И только эти отобранные предложения выносятся для обсуждения на втором этапе совещания, проводимом спустя некоторое время.

Основная задача совещания - не заниматься поиском того, кто вино­ват, а определить то, что надо сделать. Участники совещания должны придерживаться определенного порядка: не прерывать выступающего, не разговаривать друг с другом, сдерживать эмоции, не повышать голоса, соблюдать деловой такт и взаимную коррект­ность при оспаривании противоположных точек зрения, соблюдать регла­мент, вопросы задавать с разрешения руководителя.

Обстановка на совещании должна быть непринужденной. Полезно сна­чала дать высказаться младшим, чтобы авторитет старших не помешал им представить свои предложения. Психологи считают, что более благоприят­ная творческая атмосфера создается в случаях, когда совещание ведет не руководитель, а выбранный председатель.

Учитывая, что совещание представляет собой напряженный умственный труд, необходимо соблюдать надлежащие гигиенические правила (через каждый час работы делать перерывы, проветривать помещение и т.п.). И, безусловно, на совещаниях должно быть исключено курение. Опыт польских коллег показал, что при запрете курения средняя продолжительность мероприятий сократилась на 40%. Успеху совещания, созданию непринужденной обстановки делового сотрудничества, повышению умственной работоспособности в большей сте­пени способствует стакан чаю, иногда предлагаемый на хорошо организо­ванных мероприятиях. Известно, что общетонизирующее действие чая продол­жается 5-6 часов.

Руководитель должен суметь вызвать у участников совеща­ния творческую бодрость и вместе с тем сосредоточить внимание всех на существе рассматриваемого вопроса. Ведущий совещание (или присутствующий руководитель) не должен комментировать каждого выступающего, прерывать выступающих репликами, иронизировать и высмеивать их.

Анализ выступлений участников в заключительной речи руко­водителя, как правило, нежелателен. Если возникнет необходимость в критическом выступлении руководи­теля, то критиковать нужно предложения, показывая их нежелательные последствия, а не выступавшего, высказавшего эти предложения. Не следует забывать, что чем больше говорится о недостатках, тем меньше времени остается на их решение и устранение.

Проводя разбор, руководитель должен помнить, что он не должен превращаться в разнос. Разбор должен быть, прежде всего, аналитическим. Следует вскры­вать действительное положение дел, подчеркивать не только недостатки, но и выделять положительные моменты, передовой опыт. Говоря на разборе о недостатках, необходимо, прежде всего, акцентировать внимание на их причинах. В равной степени разбор должен быть конструктивным, т.е. содержать рекомендации по устранению недостатков и совершенствованию работы коллектива.

Совершенно недопустимо вести разбор с сарказмом, сенсационно пре­подносить выявленные недостатки, "награждать" подчиненных обидными прозвищами, приписывать им бездеятельность. Прежде чем говорить на разборе о недостатках, надо заранее убе­диться в том, что недостатки порождены неправильными действиями подчи­ненных, а не обстоятельствами, не зависящими от них. Поэтому еще до разбора надо побеседовать с лицами, о недостатках которых собирается говорит руководитель.

Нельзя винить подчиненного в наличии недостатков, если он исполь­зовал для их устранения все имеющиеся в его распоряжении средства. Та­кому подчиненному нужно прежде всего помогать.

 

Рассмотренные выше принципы, подходы и правила способны значительно улучшить психологический климат в любом коллективе и обеспечить сокращение непроизводительных затрат времени не только руководителей, но и подчиненных. Забота об этом - одно из важнейших направлений повышения деловой активности, сохранения работоспособности и здоровья всех членов коллек­тива.

Наконец, последнее. Делая свое дело, никогда не забывайте о семье, детях, своем самочувствии. Помните, что самый важный день в жизни каждого человека – сегодня. И именно сегодня вы должны успеть сделать больше добрых и полезных дел, совершить самые красивые и благородные поступки.

 

УСПЕХОВ ВАМ В ЭТОМ!

 

---

Сконвертировано и опубликовано на http://SamoLit.com/